Есть компании, которые работают себе и работают. Вроде бы и претензий к ним нет, и клиенты в целом довольны. Но такие компании появляются и исчезают десятками, так и оставаясь незаметными на рынке. А есть компании, которые буквально «взрывают» рынок, которые у всех на слуху. Причем делают это не за счет громкой и, порой, провокационной рекламы на грани, или демпинга, но за счет сервиса и качества обслуживания, которые на порядок выше, чем у конкурентов.
И именно такой компанией на рынке транспортных услуг, которая задает новые стандарты, является «ТрансГарант Групп». О том, что это за новые стандарты качества, которые задает «ТрансГарант Групп», рассказывает директор этой транспортной компании – Корепанов Николай Николаевич.
— Назовите главную особенность вашей компании, из которой вытекают все остальные?
— Это, конечно же, узкая специализация. Вы знаете, кто такой многостаночник? Это человек, который много что умеет. Нахватался чего здесь, нахватался чего-то там. И вроде бы работает нормально. Однако он ни в чем не достиг истинного мастерства, поэтому и качество его работы будет максимум «нормальным».
Причем здесь рынок грузоперевозок? Тут такая же история. Пожалуй, 99% компаний являются теми самыми многостаночниками. Они стремятся угодить каждому клиенту — от частного заказчика до крупного завода. Что в итоге? В итоге довольно средненькое качество услуг и ни один из клиентов по-настоящему не удовлетворен их работой.
— А что сделали вы?
— Мы отказались от этой порочной практики. Поэтому и сконцентрировались только на одном сегменте клиентов — это предприятия малого и среднего бизнеса. Сегодня мы работаем только в этой ниши и, как японские самураи, доводим свои услуги до совершенства.
— Если конкретнее, что это в итоге дает клиентам?
— У малого и среднего бизнеса есть свои определенные потребности, запрос и пожелания к транспортному партнеру. Согласны? Мы детально изучили эти потребности, после чего изменили свои бизнес-процессы так, чтобы по максимум удовлетворять клиентов.
— Например?
— Экстренная потребность в машине — нормальное явление для наших клиентов. Поэтому мы, во-первых, без вопросов подаем машину на следующий день после заявки, в то время как многие просят ждать 2 дня. Кроме этого, в экстренных случаях, когда клиенту «горит», мы подаем машину в течение нескольких часов после того, как отправлена заявка. При этом время прибытия автомобиля называем заранее, оно фиксируется и мы несем реальную материальную ответственность в случае опоздания. Впрочем, таких случаев у нас всего 2 на 100.
— А как быть при междугородних перевозках, когда, например, заказчику даже «Газели» будет много и нужен лишь «каблучок»?
— Просто оставляйте заявку и в назначенное время нужная машина будет у вас. Ограничений на перевозку по межгороду у нас нет — доступны все те же автомобили, что и при внутрегородских рейсах.
— Все мы знаем случаи, когда водители опаздывают, хамят, звонят каждые 5 минут уточнить подъездные пути, а после рейса получаем жуткий бардак с документами…
— Значит, он работает с какой-то другой транспортной компанией. Гарантирую: подобные «радости» с нашими клиентами просто не могут случиться. Во-первых, мы не опаздываем. С одной стороны, за несколько часов до момента подачи машины менеджер проверяет, все ли в порядке с автомобилем, водителем и будет ли он на месте вовремя.
С другой, даже если машина вдруг сломается, то из нашего 7000 автопарка найти замену — дело нескольких минут. Во-вторых, наши клиенты вообще не общаются с водителями, и, естественно, последние им не звонят. Так что любые проблемы тут гарантированно исключены изначально. Мало того, я могу поручиться, что наши водители самые дисциплинированные, вежливые, скромные и учтивые. Они никогда не скажут грубого слова и не влезут не в свое дело.
Скажите, так не бывает, ведь водители, особенно дальнобойщики, народ особый со своим мнением по каждому вопросу? Да, возможно, в этом есть доля правды. Но они себя сдерживают, так как у нас есть специальная система контроля водителей, по типу той, что работает в сервисах Uber и Яндекс.Такси. Ну, а зарплата водителя напрямую зависит от того, как его работу оценил клиент. Поэтому любое хамство — это существенный денежный минус.
В-третьих, на оценке клиентов «завязана» и зарплата сотрудников финансового отдела. Поэтому документы от нашей бухгалтерии будут через 2-3 дня максимум, при этом оформлены и сгруппированы так, как нужно бухгалтерии клиента. Именно поэтому наша компанию и дает гарантию безупречного сервиса и отсутствие любых проблем с водителями.
— К слову о водителях: для многих транспортных компаний это головная боль и раздражитель для клиентов, но, как я понял, только не для вас?
— Совершенно верно! Водители — это одна из наших самых сильных черт. Мы по праву ими гордимся и уверены, что они лучшие из лучших. Почему? Потому что к нам никто не попадает просто так. Каждый проходит так называемую «Школу водителя», и лишь потом работает с клиентом. И это не просто наставления менеджера, это настоящее обучение и подстройка водителя под требования заказчика.
Кроме того, регулярно мы повышаем квалификацию своих водителей. Для этого, например, проводим инструктаж об особенностях тех или иных маршрутов, конечно же клиентских, обучаем тонкостям перевозки отдельных видов груза, в том числе негабаритного, тяжеловесного и так далее. Все это позволяет повышать как профессиональный уровень самого водителя, так и качество его работы.
При этом каждый водитель, прежде чем попасть к нам в штат, проходит тщательную проверку. Она, конечно, не такая жесткая, как при приеме на работу в ФСБ, но, пожалуй, одна из самых комплексных и полных на рынке. Скажу лишь, что мы проверяем все профессиональные аспекты водителя через открытые и закрытые базы данных. Это гарантирует, что любой обман моментально всплывает. Поэтому к нам попадают только честные профессионалы, со всеми необходимыми документами и разрешениями, у которых за спиной безупречная репутация и рекомендации.
Еще одна наша «фишка 2» — рейтинг водителей! В основе этой системы — оценка работы водителя, которую выставляет клиент после рейса на основании нашего опроса. Соответственно, чем выше оценка, тем больше получает водитель. Что нам это дало? 200% удовлетворенность клиентов нашим сервисом. Это не шутка. Именно так клиенты и отвечают — удовлетворены на 200%!
— А что с ценами? Наверное выше среднего?
— Ниже. Этого удалось добиться, в том числе, за счет внутренней оптимизации и автоматизации ряда бизнес-процессов. В итоге я смело заявляю: сегодня наши цены самые выгодные для клиентов, особенно учитывая тот уровень сервиса, гарантий и качества, что мы предлагаем. Готов поспорить, что вы не найдете предложения лучше. Ну, а если найдете, то просто скажите нам об этом, и мы перекроем его еще более привлекательным!